Iako se o pravima potrošača često govori, kupci i dalje nisu u potpunosti upoznati o pravima koja su im na raspolaganju i misle da je uzaludno boriti se za njih. Suočeni sa stavom trgovaca da im neće izvršiti reklamaciju ili da nemaju pravo na zamjenski proizvod, odnosno povrat novca, potrošači često odustaju, što trgovcima olakšava izbjegavanje zakonom propisanih obaveza.
Zakonom o zaštiti potrošača je regulisano da svaki potrošač ima pravo reklamirati kupljeni proizvod ili pruženu uslugu. Tako član 18. Zakona o zaštiti potrošača nalaže da je, u slučaju nedostatka na proizvodu, trgovac, na zahtjev i po izboru potrošača, dužan da ukloni nedostatak na proizvodu o svom trošku, zamijeni proizvod s nedostatkom drugim identičnim novim ispravnim proizvodom ili vrati plaćeni iznos i nadoknadi stvarne razumne troškove povratka proizvoda s nedostatkom.

Reklamacija proizvoda u teoriji i praksi

No, u praksi je nešto drugačije. Nije rijetka pojava da potrošač reklamira proizvod s nedostatkom u trgovini u kojoj ga je kupio i dobije odgovor “Mi smo to prodali i nemamo ništa s tim. Obratite se ovlaštenom servisu za popravak”.

Iz udruženja koja se bave zaštitom potrošača ističu da je ovo potpuno pogrešno, jer je zakonom definisano da se reklamacija podnosi u trgovini u kojoj ste kupili određeni proizvod, a trgovac je dužan omogućiti podnošenje reklamacije i istu riješiti.

“Potrošači nisu informisani što se tiče prava, oni znaju da imaju nekakva prava, ali često griješe u proceduri. Ukoliko tehnički proizvod koji su kupili ima nedostatak ili je prestao raditi potrošač po svom izboru može odnijeti proizvod na servis, tražiti drugi uređaj ili povrat novca. Međutim, trgovci odmah potrošača upute u servis i ne kažu mu koja su njegova prava i tu dolazi do zabune”, rekao nam je Marin Bago iz Udruženja Futura.

Dodaje kako je u praksi čest slučaj da ni trgovci ne znaju prava potrošača, ali i da nekada zloupotrebljavaju njihovo neznanje. Neophodno je, ističe, edukovati potrošače o tome na koji način mogu ostvariti svoja prava.

“Ministarstvo vanjskih poslova ima Odjel za zaštitu potrošača, entitetska ministarstva trgovine također, mediji su jedan od nositelja zaštite prava, obrazovne institucije bi u svoj program morale ubaciti edukaciju o zaštiti potrošačkih prava. Dakle, nositelja zaštite potrošača u BiH ima mnogo, ali oni često šute, ne promovišu se kao zaštitnici potrošačkih prava pa građani jednostavno ne znaju kome bi se obratili ili pogriješe u proceduri”, rekao je.

Kada reklamirati proizvod, a kada zvati inspekciju?

Dakle, u slučaju da vam se određeni proizvod pokvario, a još uvijek je pod garancijom, zakon nalaže da se pismeno obratite trgovcu koji je dužan postupiti u skladu sa zakonom. Ukoliko trgovac osporava postavljeni zahtjev, dužan je potrošaču odgovoriti u pisanoj formi u roku od osam dana od prijema zahtjeva.

“Reklamaciju morate podnijeti pismenim putem u trgovini u kojoj ste kupili proizvod. Često se dogodi da se potrošač žali trgovcu i reklamira proizvod, ali da ne pošalje pismeni zahtjev, a tada slučaj ne postoji”, pojasnio je Bago.

Ukoliko trgovac ne odgovori na zahtjev potrošača, predlaže se pismeno obraćanje nadležnoj Upravi za inspekcijske poslove. Na zahtjev potrošača inspektor će donijeti rješenje kojim se naređuje trgovcu da udovolji opravdanom zahtjevu potrošača.

Novčanom kaznom od 2.500 do 5.500 KM kaznit će se za prekršaj trgovac ako u propisanom roku ne udovolji zahtjevu potrošača u roku od osam dana, tj. ne odgovori na postavljeni zahtjev potrošača.

Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH objavila je detaljan pregled prava potrošača i ponašanja u spornim situacijama te objasnila pojmove poput garancije, reklamacije, inspekcija i niza drugih pitanja.